基于竞争逐渐趋于全球化、白热化的现实，众多商家已经认识到价格并非赢得竞争的惟一因素。为了抢先占领市场，企业不仅需要提供差别化的产品和服务，而且还需要提供优质服务。但优质服务并没有一个统一的可以衡量的标准，多数人是根据个人经验来定义服务的。对一位客户的优质待遇对另外一位可能是一场噩梦。

    客户是根据自己的感觉而定的，而这种感觉也就是他的期望。如果客户享受的待遇比期望值高，就是优质服务甚至是超值服务；反之如果比客户的期望值低，就是劣质服务。因此，要提供一流的优质服务，我们就需要经常性的超越客户期望值。譬如，恰逢雨天，客户来商场购物停车时，停车场给予客户的意外惊喜——免费发送雨伞的行为就可能被认为是优质服务。因为停车场其实已经提前界定了客户的期望值——没有雨伞派发的——所以这种细心的行为通常使客户惊喜。如果服务性企业还能够记住不同客户的需要，能够在下雨天不仅仅提供统一的雨伞，那再挑剔再精明的客户都将会被感动。

    客户关系管理（CRM）是企业通过定位目标客户需求，通过实施微观细分或者一对一客户服务将客户对公司的价值和终身价值最大化。企业与顾客建立一种牢固的联系，对这种联系的维持进行情感投资，使顾客和企业休戚相关。这种投资包括对顾客详细资料的了解，建立顾客资料库（包括顾客的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等），以及对顾客进行关系维持的具体措施（如定期与顾客交流、建立便利的购物渠道及付款方式、利用顾客档案投顾客之所好等等）。康柏公司建立了“顾客满意委员会”，由生产部门和质量部门的高级官员担任主席，每月开两次会，交流来自全世界各地的市场信息、顾客反馈。该管理战略应该贯穿公司的各个层面，因为获得客户的必要信息和公司对客户资料的分析能力需要公司做到全面性信息共享和配合，如果遇到诸如部门之间不愿共享信息的障碍，整个公司的客户关系的有效管理战略潜在的失败率就很高。

    鉴于互联网具有跨时空、交互性、高效性、经济性等特点,从技术层面就提供了将企业和客户紧密地结合在一起的可能性,真正实现了以一切客户为中心的营销理念对企业服务的能动作用。在整个营销环节中,客户信息发挥着重要的作用。针对客户信息自身的特点,通过对信息的加工、信息挖掘、信息提取和再利用等步骤，实现科学高效客户信息管理,最终实现客户信息利用的最大化和最优化。而且企业网站自身就是一个信息收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的绝佳平台。

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